Share on Facebook
Share on LinkedIn

I dag hade jag det tvivelaktiga nöjet att ännu en gång bli påmind om att inget varumärke är starkare än sin svagaste länk:

Telefonen ringer (direkt till min mobil, inte till mitt företags växelnummer). Jag svarar, som vanligt, med fullständigt namn.

”Hej, jag heter Jesper!”, säger en röst.

”Hej”, svarar jag.

”Jag ringer till dig för att du är kund hos Telenor”

”Jaha”.

Det är i och för sig en sanning med modifikation. Mitt företag är kund hos Telenor, där vi har en mobil växel och ett antal mobila enheter knutna till den.

”Är du nöjd?”

”Jo då. Men vad vill du?” (Är han från Telenor och vill göra en kundundersökning, undrar jag tyst).

”Jag vill att d ska komma till oss istället. Jag ringer från Telia”

”Ok”, säger jag. ”Då kan jag informera dig om att jag aldrig kommer att byta teleoperatör till någon som inte ens kan inleda ett säljsamtal med att presenterar sig ordentligt och tala om varifrån han ringer. Så det är ingen mening med att vi pratar vidare. Tack ska du ha, men hej då!”

”Jag har ringt massor av samtal…” försöker han. Vad det nu har med saken att göra. Men jag säger adjö en gång till och lägger på.

Jag är dessutom fullkomligt övertygad om att han inte alls ringde från Telia, utan från något av alla dessa externa säljbolag som Telia anlitar. Ofta flera samtidigt, verkar det, har hyrts in av Telia för att kontakta privatpersoner och företag för att de ska köpa, förlänga avtal eller komma tillbaka.

Det är också ett starkt bidragande skäl till att vi sa upp Telia som leverantör av telekomtjänster. Varje gång en ett tvåårskontrakt var på väg mot sitt slut, kontaktades vi av dessa fristående säljorganisationer. Ibland ringde fler än ett, även om alla hade samma ärende. De nöjde sig ofta inte med att vi sa att ”jo, vi tänkte förlänga avtalet”, utan istället tecknade de helt nya avtal. Vilket skapade både förvirring och merjobb – för oss – innan vi kunde fortsätta där vi var. Jag antar att deras provision var högre för en ny kund, än för en som bara förlängde.

Men, när proceduren upprepades ännu en gång, för några år sedan, så fick vi nog. Vi sa upp Telia helt och hållet. Passade i samma veva på att även säga upp all fast telefoni.

Det blev Telenor som fick vårt förtroende den gången och ännu har de inte lyckats göra några riktigt grova tabbar. Och definitivt ingenting i Telia-klass.

Jag har inte längre verklig insikt i hur Telia hanterar sina småföretagskunder. Jag hoppas bara att det har skett stora förändringar där.

Men, jag kan i alla fall konstatera, att Telia fortfarande inte kommunicerar med presumtiva kunder på ett professionellt sätt, som speglar ett seriöst företag med verklig insikt om sin marknad. Och, den när den länken brister fortfarande, så rostar hela varumärkeskedjan.

I Telias fall blir de externa säljbolagen länkarna som brister.

Problemet är inte att Telia anlitar externa leverantörer. Det finns självklart en mängd konsulter som kan göra förstklassiga jobb. Problemet är att Telias inte har förmedlat sitt varumärke klart och tydligt till dessa externa leverantörer. Något förmodligen beror på att Telia inte riktigt själva. Varken vad ett varumärke innebär eller vad deras eget ska stå för.

Så de anlitar ett antal säljbolag, förmodligen de som lämnat hyfsat låga offerter, och låter dem köra sina säljsamtal efter mallar som inte kräver mycket mer än att säljarna ska kunna läsa högt ur sina säljmanus och teckna nyordrar.

Och så länge den vänstra handen levererar ett antal beställningar, så räcker det tydligen för den högra handen, som inte verkar bry sig så mycket om vad det kostar, egentligen.

 

 

Print Friendly
 

2 Responses to Telia borde se över sina svaga länkar

  1. Ann-Katrin skriver:

    Det är Telecom över hela världen, inte på något sätt unikt för Telia, och eftersom Telia har tillräckligt att göra ändå, eftersom de i likhet med Deutsche Telekom i Tyskland och liknande bolag i andra länder även äger största delen av näten och därför får inkomst även från andra bolags samtal har de väldigt lite anledning att ändra sig, till och med mindre än konkurrenterna. Den lilla kunden spelar väldigt lite roll i det stora sammanhanget och dessutom – eftersom det är lika illa överallt finns det inget riktigt business case i att ändra sig. Den dagen det kommer ett bolag som tänker annorlunda kanske telemarknaden också förändras (eller när vi helt släppt samtal och allt går via andra kanaler).

  2. Hans Ekström skriver:

    Hej, har själv varit förföljd av ComHem som vill sälja uppkoppling även till vårt bolag. Trots att jag sagt åt dom att det aldrig någonsin i världshistorien kommer att bli så, och bett dom stryka oss från listan över prospects. Värsta samtalet kom från en kille som vägrade acceptera att jag sa nej tack direkt och lade på. Han ringde bums upp igen och sa att jag enligt lag är tvungen att prata med honom. Jag bad då att få prata med hans chef och fick till svar att han var chef. Men du har också en chef om du inte är vd för ComHem, sa jag och lade på efter att han tramsat vidare om mina plikter visavi bolaget. Ringde upp ComHem och bad att få bli kopplad till vd. Hamnade jag hos någon på marknadsavdelningen som förklarade att det inte var någon från ComHem som ringde. Som att företaget inte hade något ansvar för inhyrda idioter som ringer på deras uppdrag, uppträder i deras namn och vill sälja tjänster som ComHem tjänar pengar på. Efter det samtalet kände jag att ComHem är en större idiot än den där säljaren som ringde och bara ville tjäna in sin provision.

Kommentera

Looking for something?

Use the form below to search the site:


Still not finding what you're looking for? Drop a comment on a post or contact us so we can take care of it!

%d bloggare gillar detta: