Mobiltelefonen \u00e4r idag en sj\u00e4lvklarhet och de flesta \u00f6ver 11 \u00e5r k\u00e4nner sig nakna, om de gl\u00f6mt den hemma. Enligt Post & Telestyrelsens hade 97 % av befolkningen mobil, 2011, och allt fler avst\u00e5r fr\u00e5n fast telefoni hemma.<\/p>\n
Att Telia har runt h\u00e4lften av mobilmarknaden, \u00e4r inget att f\u00f6rv\u00e5nas \u00f6ver efter decennier av monopol. I mitten av 1990-talet tappade Telia dock mark, n\u00e4r GSM-tekniken lanserades och Comviq och Europolitan tog initiativ och plockade kunder.<\/p>\n
Fortfarande \u00e4r det samma spelare som sl\u00e5ss i toppen, \u00e4ven om Europolitan nu \u00e4r Telenor. Stenbeck med Tele2\/Comviq st\u00e5r fortfarande f\u00f6r det h\u00e5rdaste motst\u00e5ndet.<\/p>\n
Men f\u00e5 retar upp sina kunder s\u00e5 mycket som mobiloperat\u00f6rerna. Ingen bransch \u00e4r lika utsk\u00e4lld p\u00e5 Fairshopping.se, landets st\u00f6rsta, neutrala kundtj\u00e4nst p\u00e5 n\u00e4tet. \u00d6ver 100 000 konsumenter g\u00e5r in d\u00e4r varje m\u00e5nad f\u00f6r att kommentera och klaga p\u00e5 f\u00f6retagen, som i sin tur kan svara p\u00e5 klagom\u00e5len.<\/p>\n
Mest irriterade \u00e4r kunderna \u00f6ver att mobiloperat\u00f6rerna \u00e4r s\u00e5 lite hj\u00e4lpsamma. Men bristande kunnighet och etik bidrar ocks\u00e5 starkt till frustrationen. Ofta handlar det om l\u00f6ften, som inte infrias.<\/p>\n
De flesta operat\u00f6rer jobbar offensivt, n\u00e4rmast aggressivt, med f\u00f6rs\u00e4ljning mot befintliga kunder, som n\u00e4rmar sig slutet p\u00e5 en abonnemangsperiod. F\u00f6rs\u00e4ljningen hanteras av en vild flora frist\u00e5ende s\u00e4ljbolag, vilket verkligen kan orsaka grus i relationerna.<\/p>\n
Inga operat\u00f6rer verkar ha f\u00f6rklarat sina k\u00e4rnv\u00e4rden och varum\u00e4rkesl\u00f6ften f\u00f6r s\u00e4ljbolagen. Och s\u00e4ljbolagen verkar vara helt fokuserade p\u00e5 n\u00e4sta provisionsfaktura. Utf\u00e4stelserna kan bli r\u00e4tt luftiga, n\u00e4r en provisionsbaserad order st\u00e5r p\u00e5 spel f\u00f6r s\u00e4ljaren. Om sedan inte allt st\u00e4mmer finns ingen som ansvarar f\u00f6r kundens problem.<\/p>\n
S\u00e5dant kan verkligen smutsa ner ett varum\u00e4rke.<\/p>\n
Ett v\u00e4l hanterat klagom\u00e5l \u00e4r \u00e5 andra sidan ofta en utm\u00e4rkt v\u00e4g till en bra relation med en trogen kund.<\/p>\n
Fairshopping.se har ocks\u00e5 noterat att operat\u00f6rerna blivit b\u00e4ttre p\u00e5 att lyssna och l\u00f6sa kundernas problem via sajten.<\/p>\n
Dagens Media publicerade nyligen en unders\u00f6kning, som Nepa gjort p\u00e5 tidningens uppdrag, som visar att f\u00e5 operat\u00f6rer lyckas f\u00f6r\u00e4ndra konsumenternas attityder. I m\u00e4tningen, som gjordes under juli \u2013 oktober i \u00e5r, svarade 1 600 personer p\u00e5 vilken mobiloperat\u00f6r de skulle v\u00e4lja om de stod inf\u00f6r ett val just nu. Trots att alla operat\u00f6rer har gjort rekordinvesteringar i reklam, s\u00e5 har det inte h\u00e4nt mycket med konsumenternas preferenser.<\/p>\n
Med ett undantag – Telenor kan r\u00e4kna hem en \u00f6kning av varum\u00e4rkespreferensen med 9,45 procent mellan andra och tredje kvartalet i \u00e5r.<\/p>\n
Bidragande till det kan mycket v\u00e4l vara en f\u00f6rb\u00e4ttrad kundhantering. Telenor \u00e4r den operat\u00f6r som klarar sig \u00f6verl\u00e4gset b\u00e4st p\u00e5 Fairshopping.se. De f\u00e5r minst antal klagom\u00e5l och har kortaste svarstiden.<\/p>\n
Jag v\u00e4grar i alla fall tro att det fina betyget har med deras ovanligt l\u00f6jliga reklam att g\u00f6ra. Exempelvis filmen, som \u00e4r en slags Persson\/Schibbye-rippoff, d\u00e4r Telenors mobilmissbrukare, S\u00f6ren, tas till f\u00e5nga av grymma rebeller och v\u00e4ljer att ringa Telenor f\u00f6r att pausa sitt abonnemang i det enda samtal han f\u00e5r ha med ytterv\u00e4rlden. Ja, milde tid!<\/p>\n
Men, det \u00e4r inte speciellt imponerande \u00f6ver huvud taget i den h\u00e4r branschen. Det \u00f6vergripande varum\u00e4rkesarbetet kan verka lika obegripligt.<\/p>\n