Mobiloperat\u00f6ren Tre har insett att det \u00e4r smart att bry sig om de kunder man redan har. I Tres nya reklamkoncept st\u00e5r kunderna i fokus. Reklamfilmerna utspelas p\u00e5 \u201davdelningen f\u00f6r n\u00f6jda kunder\u201d.<\/p>\n
Det \u00e4r uppenbarligen inte bara en skojig reklamid\u00e9.<\/p>\n
Tre har formulerat fyra nya kundl\u00f6ften. De har utarbetats av ledningsgruppen tillsammans med en grupp kunder, som inbjudits f\u00f6r att dela med sig av kritik och \u00f6nskem\u00e5l.<\/p>\n
Detta g\u00f6r Tre t\u00e4mligen unika. Tyv\u00e4rr.<\/p>\n
F\u00f6r de flesta f\u00f6retag, i de flesta branscher, bryr sig mer om att jaga nya kunder, \u00e4n att ta hand om befintliga.<\/p>\n
Trots att alla vet att det \u00e4r mycket dyrare att skaffa en ny kund, \u00e4n beh\u00e5lla en gammal.<\/p>\n
Jag tr\u00e4ffade en g\u00e5ng en kille som aldrig k\u00f6pt en klocka. Men han hade 20 stycken, som han f\u00e5tt n\u00e4r olika f\u00f6retag v\u00e4rvat honom som kund. Vilket han aldrig f\u00f6rblev l\u00e4nge.<\/p>\n
Sj\u00e4lv har jag under senare \u00e5r f\u00e5tt tv\u00e5 kulspetspennor samt en r\u00f6d plastkniv n\u00e4r Allt om Mat, f\u00f6rs\u00f6kt v\u00e4rva mig som prenumerant. Om jag tackat ja, hade jag dessutom f\u00e5tt b\u00e5de kryddkvarn och servetter, eller andra presenter. Under de 12-15 \u00e5r som jag tidigare var prenumerant, fick jag d\u00e4remot aldrig n\u00e5got annat \u00e4n en faktura varje \u00e5r.<\/p>\n
F\u00f6r ett par \u00e5r sedan kunde jag dock inte st\u00e5 emot erbjudandet fr\u00e5n en bokklubb med ljudb\u00f6cker, som lockade med en b\u00e4rbar CD-spelare i f\u00f6rsta bokpaketet. \u201dLyssna p\u00e5 en bok medan du st\u00e4dar eller motionerar\u201d.<\/p>\n
Vilken bra id\u00e9. F\u00f6rena n\u00f6je med mer n\u00f6je, t\u00e4nkte jag och h\u00e4ngde p\u00e5 f\u00f6r att \u201dl\u00e4sa\u201d deckare under morgonturen i motionssp\u00e5ret.<\/p>\n
Men det visade sig att CD-spelaren inte klarar mer motion \u00e4n hj\u00e4rngympa. R\u00f6r jag mig h\u00e4ftigare stannar uppl\u00e4sningen oavbrutet.<\/p>\n
M\u00e5nga f\u00f6retag har v\u00e4ldigt ensidigt fokus p\u00e5 att, med alla t\u00e4nkbara medel, f\u00e5 in folk i kundregistret. Sen gl\u00f6mmer man dem f\u00f6r evigt.<\/p>\n
Men de borde fundera mer p\u00e5 om dessa presenter bidrar till att st\u00e4rka varum\u00e4rket och kundrelationerna.<\/p>\n
Risken \u00e4r att det f\u00e5r motsatt effekt, n\u00e4r klockan bara g\u00e5r r\u00e4tt f\u00f6rsta kvarten eller CD-spelaren \u00e4r oanv\u00e4ndbar och har en instruktionsbok som \u00f6versatts fr\u00e5n japanska av ett datorprogram.<\/p>\n
Tala om varum\u00e4rkesvanv\u00e5rd!<\/p>\n
Mobiloperat\u00f6rerna viftar med nya telefoner f\u00f6r struntsummor till den som tecknar abonnemang. Men sen \u00e4r det oftast slut med \u00e4lskv\u00e4rdheten.<\/p>\n
Och leveransen \u00e4r l\u00e5ngt ifr\u00e5n alltid vad som skissats upp inf\u00f6r k\u00f6pet. Inte minst g\u00e4ller detta, fortfarande, de mobila bredbanden.<\/p>\n
Dr\u00f6mmen om den totala tr\u00e5dl\u00f6sheten, friheten att kunna jobba, maila och surfa var som helst \u00e4r alldeles f\u00f6r mycket dr\u00f6m fortfarande. Inte minst m\u00e4rker m\u00e5nga av det n\u00e4r de vill f\u00f6rl\u00e4nga sommaren genom att jobba p\u00e5 halvfart fr\u00e5n lantst\u00e4llet. D\u00e5 f\u00e5r de verkligen klart f\u00f6r sig vad \u201dhalvfart\u201d egentligen inneb\u00e4r.<\/p>\n
Men operat\u00f6rerna forts\u00e4tter att tala om h\u00f6ga hastigheter och obegr\u00e4nsat surfande. Det som ska vara \u201dupp till 6 Mbit per sekund\u201d \u00e4r s\u00e4llan s\u00e5 snabbt.<\/p>\n
Men priset \u00e4r detsamma, \u00e4ven om du inte har mer \u00e4n traktorfart.<\/p>\n
Det \u00e4r ungef\u00e4r som om man skulle g\u00e5 in p\u00e5 lanthandeln och k\u00f6pa en liter mj\u00f6lk, men bara f\u00e5 3 dl, trots att man betalat f\u00f6r hela litern.<\/p>\n
\u201dMan f\u00e5r r\u00e4kna med att det inte \u00e4r lika fullt i kartongerna s\u00e5 h\u00e4r l\u00e5ngt fr\u00e5n mejeriet.\u201d<\/p>\n
Det \u00e4r inte f\u00f6rv\u00e5nande att tele- och datakombranschen st\u00e4ndigt f\u00e5r underk\u00e4nt i Svenskt Kvalitetsindex (SKI).<\/p>\n
Inte minst n\u00e4r det g\u00e4ller klagom\u00e5l.<\/p>\n
N\u00e4rmare 20 procent av telekom-kunderna \u00e4r missn\u00f6jda med hur deras klagom\u00e5l hanteras.<\/p>\n
Det vill s\u00e4ga, de hanteras inte alls!<\/p>\n
Trots upprepade kontakter med leverant\u00f6ren, f\u00e5r kunderna \u00f6ver huvud taget ingen hj\u00e4lp.<\/p>\n
Vilket sl\u00f6seri med m\u00f6jligheter!<\/p>\n
En v\u00e4l hanterad reklamation kan skapa l\u00e5nga kundrelationer, och dessutom g\u00f6ra kunder till positiva ambassad\u00f6rer. Medan en besviken eller frustrerad anv\u00e4ndare snabbt och effektivt sprider informationen.<\/p>\n
I 2010 \u00e5rs m\u00e4tningar har telekombranschen ryckt upp sig en del, \u00e4ven om den fortfarande f\u00e5r kraftigt underbetyg.\u00a0 Comviq st\u00e5r f\u00f6r \u00e5rets f\u00f6rb\u00e4ttring och ligger j\u00e4msides med Halebop och Telia, bland privata mobilkunder. F\u00f6retagen betygs\u00e4tter Telia h\u00f6gst bland mobiloperat\u00f6rerna.<\/p>\n
Tele2 d\u00e4remot, \u00e4r nog en riktig f\u00e5rskalle, som verkar tro att service \u00e4r on\u00f6digt om priserna \u00e4r l\u00e5ga. Tele2 \u00e4r den operat\u00f6r som tappat mest i SKI.<\/p>\n
Tele- och databranschen \u00e4r den mest utsk\u00e4llda ocks\u00e5 p\u00e5 Fairshopping.se, som \u00e4r landets st\u00f6rsta, neutrala kundtj\u00e4nst p\u00e5 n\u00e4tet. Dit s\u00f6ker sig \u00f6ver 100\u00a0000 konsumenter varje m\u00e5nad f\u00f6r att kommentera och klaga p\u00e5 f\u00f6retagen. Dessa f\u00e5r i sin tur m\u00f6jligheten att svara p\u00e5 klagom\u00e5len och reda ut problem.<\/p>\n
33 procent av alla inl\u00e4gg p\u00e5 Fairshopping g\u00e4ller tele- och databranschen, vilket \u00e4r \u00f6verl\u00e4gset flest. Tv\u00e5an, hemelektronik, st\u00e5r f\u00f6r 11 procent.<\/p>\n
Men tele\/dataf\u00f6retagen \u00e4r b\u00e4ttre p\u00e5 att hantera klagom\u00e5l p\u00e5 Fairshopping, \u00e4n n\u00e4r kunderna ringer dem direkt. P\u00e5 Fairshopping f\u00f6rblir \u201dbara\u201d 11 procent av branschens klagom\u00e5l obesvarade.<\/p>\n
ComHem, som varit ett av landets mest utsk\u00e4llda f\u00f6retag, har under 2010 halverat antalet klagom\u00e5l.<\/p>\n
Telia f\u00e5r en femtedel av alla klagom\u00e5l p\u00e5 Fairshopping, men \u00e4r snabbast att svara.<\/p>\n
Flest klagom\u00e5l f\u00e5r dock Tre, med 23 procent i branschen. En \u00f6kning med 46 procent fr\u00e5n 2009, n\u00e4r f\u00f6retaget uts\u00e5gs till \u201d\u00c5rets Fairshopper\u201d.<\/p>\n
S\u00e5 deras id\u00e9 att n\u00e4rma sig kunderna i dialog \u00e4r helt r\u00e4tt.<\/p>\n
Nu \u00e5terst\u00e5r bara det viktigaste: att leva upp till l\u00f6ftena!<\/p>\n