I dystra tider g\u00e4ller det verkligen att ta vara p\u00e5 de kundrelationer man redan har. Om man inte redan f\u00f6rst\u00e5tt att g\u00f6ra det.<\/p>\n
Det \u00e4r ju ingen nyhet att det \u00e4r mycket dyrare att skaffa nya kunder, \u00e4n att beh\u00e5lla de gamla. Men f\u00e5 verkar bry sig s\u00e5 mycket om det, n\u00e4r hjulen snurrar p\u00e5 och alla marknadsinsatser g\u00e5r ut p\u00e5 att locka nya k\u00f6pare.<\/p>\n
Gamla relationer hanteras m\u00f6jligen i n\u00e5got datastyrt lojalitetssystem, med rabatter till den som handlar tillr\u00e4ckligt mycket.<\/p>\n
Det kommer att bli kattrakande om konsumenterna ifall l\u00e5gkonjunkturen blir djup och l\u00e5ngvarig. Som vanligt blir rabatter och prisdumpning flitigt anv\u00e4nda vapen i striden, speciellt fr\u00e5n dem som inte har s\u00e5 mycket annat av s\u00e4rskiljande v\u00e4rde att erbjuda.<\/p>\n
Den som tidigare v\u00e5rdat sina kunder, har st\u00f6rre m\u00f6jligheter att st\u00e5 emot b\u00e5de kundflykt och prisras. Den som inte gjort det, b\u00f6r s\u00e4tta ig\u00e5ng snarast.<\/p>\n
Till att b\u00f6rja med m\u00e5ste hela organisationen vara samst\u00e4md och alla f\u00f6rst\u00e5 allvaret i sin uppgift. Ju n\u00e4rmare kunden man kommer, desto viktigare \u00e4r detta. Och desto vanligare att det spricker.<\/p>\n
F\u00f6r vad tj\u00e4nar det till om produktutvecklarna varit kreativa, produktionen \u00e4r kostnadseffektiv samt f\u00f6rs\u00e4ljning och marknad gjort sina jobb perfekt? Om reklamen f\u00e5r guld\u00e4gg och f\u00f6retagens vd intervjuas i tv?<\/p>\n
Ifall distributionen, kundtj\u00e4nsten eller serviceavdelningen inte lever upp till varum\u00e4rkesl\u00f6ftena, kan mycket annat vara f\u00f6rg\u00e4ves.\u00a0<\/p>\n
En besviken eller frustrerad anv\u00e4ndare, lyssnar l\u00e4ttare p\u00e5 locktoner fr\u00e5n konkurrenterna. Men en v\u00e4l hanterad reklamation kan vara precis det som skapar l\u00e5nga relationer. Klagom\u00e5l fr\u00e5n kunder \u00e4r egentligen en guldgruva av m\u00f6jligheter f\u00f6r f\u00f6retaget.<\/p>\n
Idag \u00e4r onekligen tekniken ett bra hj\u00e4lpmedel. D\u00e5 t\u00e4nker jag inte p\u00e5 datoriserade kundregister, utan p\u00e5 m\u00f6jligheterna att med Internets hj\u00e4lp lyssna p\u00e5 kunderna och f\u00e5 veta vad de verkligen tycker. Kloka f\u00f6retag kommer l\u00e5ngt genom att delta i samtalet.<\/p>\n
Som exempelvis Dell, som f\u00e5tt mycket sk\u00e4ll genom \u00e5ren i olika bloggar, d\u00e4r \u201dDell Hell\u201d blev ett bevingat uttryck. Men f\u00f6retaget s\u00e5g riskerna och f\u00f6rstod m\u00f6jligheterna. De \u00f6ppnade en dialog och tog helt enkelt in de kritiska anv\u00e4ndarna i sitt eget utvecklingsarbete. N\u00e5got som blivit mycket framg\u00e5ngsrikt och idag finns ett stort antal Dell-forum p\u00e5 olika sajter som Facebook och Flickr, samt id\u00e9sajten ideastorm.com, d\u00e4r Dells anv\u00e4ndare kommer med id\u00e9er och uppslag. Sj\u00e4lvklart beh\u00f6ver ingen heller v\u00e4nta speciellt l\u00e4nge p\u00e5 respons fr\u00e5n f\u00f6retaget, som l\u00f6pande informerar om vad som h\u00e4nder.<\/p>\n
P\u00e5 fairshopping.se sprider svenska konsumenter med b\u00e5de kritik och ber\u00f6m. De f\u00f6retag som f\u00f6rst\u00e5tt att snabbt reagera, \u00e5tg\u00e4rda problem och redovisa vad de gjort, har ofta sett klagom\u00e5len minska. N\u00e4r de involverat b\u00e5de kunder och sin egen organisation, skapas konstruktiv och fruktbar interaktion.<\/p>\n
Effektivare marknadskommunikation kan man knappast \u00f6nska.<\/p>\n