Alldeles f\u00f6r m\u00e5nga f\u00f6retag tror fortfarande att de sj\u00e4lva best\u00e4mmer \u00f6ver sina varum\u00e4rken. Det p\u00e5verkar ocks\u00e5 hur de bygger sina organisationer och hur de kommunicerar p\u00e5 marknaden.<\/p>\n
I de v\u00e4rsta fallen m\u00e4rks attityden att kunden \u00e4r ett n\u00f6dv\u00e4ndigt ont, som \u00e4r till f\u00f6r f\u00f6retaget och inte tv\u00e4rtom.<\/p>\n
Som Pan American. En g\u00e5ng v\u00e4rldens st\u00f6rsta flygbolag och f\u00f6rmodligen \u00e4ven v\u00e4rldens s\u00e4msta, i varje fall under de sista \u00e5ren innan det gick omkull. Som passagerare kunde man verkligen k\u00e4nna att man kom och st\u00f6rde n\u00e4r man klev ombord.<\/p>\n
Lyckligtvis \u00e4r det v\u00e4l s\u00e4llan riktigt s\u00e5 illa. Dock har m\u00e5nga f\u00f6retag ovanan att t\u00e4nka utifr\u00e5n sina perspektiv och gl\u00f6mma, eller kanske strunta i, kundernas.<\/p>\n
Telia \u00e4r ett s\u00e5dant exempel.<\/p>\n
P\u00e5 privatsidan har bolaget kommit r\u00e4tt l\u00e5ngt, i takt med att konkurrensen \u00f6kat fr\u00e5n b\u00e5de mobila och fasta operat\u00f6rer. Varum\u00e4rket har st\u00e4rkts rej\u00e4lt, inte minst med hj\u00e4lp av reklamen med Teliafamiljen som illustrerat privatabonnentens alla m\u00f6jligheter hos telej\u00e4tten. Att man sedan valde att utvisa hela Teliafamiljen, \u00e4r ett sorgligt bevis p\u00e5 att man \u00e4nd\u00e5 inte p\u00e5 allvar f\u00f6rstod sitt eget varum\u00e4rke och sina kunder.<\/p>\n
Och\u00a0p\u00e5 f\u00f6retagssidan finns f\u00f6r mycket av gamla \u201dTelev\u00e4rket\u201d kvar. Det \u00e4r egentligen inget st\u00f6rre fel p\u00e5 tj\u00e4nsterna. F\u00f6rmodligen har Telia det mest kompletta och flexibla produktutbudet \u00e4ven f\u00f6r f\u00f6retag. Men organisationen \u00e4r hoppl\u00f6s och kommunikationen osynlig. Det m\u00e4rks speciellt f\u00f6r sm\u00e5 f\u00f6retag.<\/p>\n
Telia har byggt sin organisation efter sitt eget tj\u00e4nsteutbud, inte efter marknaden eller kundbehoven. D\u00e4r finns en avdelning f\u00f6r mobil telefoni, en f\u00f6r v\u00e4xlar, en f\u00f6r bredband, en f\u00f6r mobilt bredband. Och s\u00e5 vidare.<\/p>\n
Som sm\u00e5f\u00f6retagare har man ofta fler kundtj\u00e4nstkontakter p\u00e5 Telia att h\u00e5lla reda p\u00e5, \u00e4n man har anst\u00e4llda. Och mellan de olika kundtj\u00e4nsterna g\u00e5r vattent\u00e4ta skott.<\/p>\n
92 procent av alla landets f\u00f6retag har f\u00e4rre \u00e4n fem anst\u00e4llda, men f\u00e5r finna sig att ringa runt till minst fyra kundtj\u00e4nster p\u00e5 Telia f\u00f6r att f\u00e5 ordning p\u00e5 sina tele- och internetbehov.<\/p>\n
F\u00f6r att f\u00f6rvirra det hela lite extra, anlitar Telia dessutom externa s\u00e4ljorganisationer. De ringer upp n\u00e4r n\u00e5gon bindningstid \u00e4r p\u00e5 v\u00e4g att l\u00f6pa ut och presenterar olika erbjudanden om man f\u00f6rl\u00e4nger abonnemangen.<\/p>\n
D\u00e5 g\u00e4ller att ha total koll p\u00e5 terminologin och sortimentet. Annars uppt\u00e4cker man l\u00e4tt, n\u00e4r man tackat ja till ett lockande erbjudande, att man samtidigt r\u00e5kat s\u00e4ga upp n\u00e5got annat. Sen kan det ta n\u00e5gra m\u00e5nader att reda upp vad som h\u00e4nt. Och sluta med att man f\u00e5r betala en tusenlapp f\u00f6r nya \u00f6ppningsavgifter.<\/p>\n
T\u00e4nk om Telia-pappan hade f\u00e5tt finnas kvar och startat eget! Den reklamfilmen skulle visserligen blivit om\u00f6jlig att visa, men l\u00e4rorik f\u00f6r Telia.<\/p>\n
Om Telia verkligen ska bli f\u00f6retagsv\u00e4nligt borde varje kund f\u00e5 en egen kontaktperson. N\u00e5gon som kan litegrand om hela sortimentet och sedan tar reda p\u00e5 resten \u00e5t kunden. N\u00e5gon man kan ringa och beskriva sina behov f\u00f6r och som sedan s\u00e4tter ihop det perfekta paketet.<\/p>\n
Det \u00e4r naturligtvis fullt m\u00f6jligt. Tekniken finns, Telia! Om viljan g\u00f6r det.<\/p>\n
Ett s\u00e5dant system, skulle g\u00f6ra Telia till sm\u00e5f\u00f6retagens favorit och varum\u00e4rket o\u00f6vervinnerligt.<\/p>\n