De flesta ser sociala medier som en naturliga del av kommunikationsevolutionen, men det finns fortfarande de som spjärnar emot.
För mig påminner det om 1980-talets debatt om ”desktop publishing”. När Macintosh-datorer och ombrytningsprogram som PageMaker lanserades, var motståndet stort bland reklamkreatörer. Det fanns massor av ”förklaringar” till varför det inte gick att göra annonsskisser och –original på en dator.
Några föregångsbyråer vågade sig på tekniken. Men bara genom separata desktop-filialer, som jobbade med ”enklare” produktioner.
Men, tiden hann snabbt ikapp dem och idag minns knappast någon vad ett ”gnuggisark” var och sätteri- och reprobranscherna är ett minne blott.
Visst fanns nackdelar. Inte minst just enkelheten som i början, fick även den mest obegåvade att bli självutnämnd designer. Men det slipades snart av. Kvar finns idag den kostnadseffektivitet som följer av att företagen enkelt själva kan producera och integrera rutinmaterialet efter professionellt skapade design-mallar.
Också sociala nätverk på internet kommer att bli självklara. Visst verkar en och annan fortfarande vilja berätta alltför detaljerat om sitt vardagsliv. Något som knappast intresserar någon utomstående.
Men den stora nyttan med nätverken är utbytet av information och kunskap, som gör exempelvis Twitter till rena vidareutbildningen inom flera yrkesområden, inte minst kommunikationsbranschen.
För företagen förenklas och utökas möjligheterna att bygga relationer med sina kunder. Kundtidningar har länge varit en relationsbrygga. Enligt en ny typ av effektivitetsmätning, som Sveriges Uppdragspublicister och TNS Sifo har arbetat fram, ökar köpbenägenheten med 37 procent hos dem som läst en kundtidning jämfört med dem som inte får någon tidning. Och intresset är förvånansvärt stort, i genomsnitt läser 83 procent av mottagarna alla utgåvor.
Kundtidningen är dock traditionell envägskommunikation, medan de sociala medierna skapar dialogmöjligheter.
Det blir alltmer nödvändigt, när varumärken diskuteras, kritiseras och ibland hyllas i realtid på nätet.
Någon som förstått detta är SJ. Detta ofta utskällda företag, dryftas flitigt i de olika nätverken. Företaget rasar i Svenskt Kvalitetsindex och hade i den senaste mätningen, 2009, tappat i kundnöjdhetsbetyg och nådde endast 55,6 (av 100 möjliga) mot 63,1 2008. De har sedan ett drygt år etablerat en profil på Twitter. Där finns de tillgängliga för frågor, kritik, förslag och kommentarer under kontorstid varje dag och kan snabbt reagera och agera på problem.
En av SJ:s verkliga styrkor är att deras etablering på Twitter är en strategisk åtgärd, grundat på beslut i ledningsgruppen. Många företagsledningar är annars alldeles för ointresserade och okunniga, när det gäller kundnära relationer och dialog.
(Inlägget har tidigare varit publicerat i Dagens Industri)
