Värdet av god service kan inte överskattas

Service är viktigt i alla branscher och spelar stor roll för både varumärkesutveckling och försäljning.

En tjänstvillig telefonist kan ändra hela inställningen till ett företag. För att inte tala om vad en insiktsfull reklamationsavdelning kan innebära. Få funktioner i ett företag har så stora möjligheter att stärka varumärket och skapa lojala kunder.

Undersökningen Sverige 2010+, som kartlagt svenskarnas värderingar, pekar bland annat på det sorgliga faktum att kunden är oprioriterad, eller snarast ointressant, på svenska arbetsplatser. Det skrev jag om förra veckan. Ingenstans i undersökningen dyker heller ”service” upp som en angelägen värdering.

Frånsett att man vill ha en pålitlig samhällsservice. Få service är ok, men inte att ge!

Servicesinne är inte något av de viktigare honnörsorden i vårt svenska vokabulär.

För många är jobb i ett serviceyrke otänkbart, lågavlönat och pinsamt. Istället talar vi till och med föraktfullt om en hel servicebransch som ”pigor”.

Inte ens serviceföretagen själva verkar förstå. För att citera landets mest intressanta och givande varumärkesblogg, The Brand-Man: ”Varför envisas Mats Jansson på SAS med att kalla Ryanair & Co för “lågprisflyg”? Dels marknadsför han deras viktigaste försäljningsargument, dels säger han indirekt att SAS är ett “högprisflyg”. Borde han inte istället kalla dem för “lågserviceflyg”?”

Jag skulle kunna tänka mig att denna brist på insikt om vad service betyder för resenärerna, är en bidragande orsak till SAS’ problem.

Inom vissa branscher verkar brist på tjänstvillighet och hjälpsamhet snarast vara en del av grundfilosofin. Som bland tv- och teleoperatörerna, som stänger in sina kunder i omfattande, stela tjänstepaket med långa, låsta bindningstider och höga uppsägningskostnader.

Men alla företag borde inventera sina möjligheter till ökad service, som varumärkesstärkande åtgärder. Lite uppfinningsrikedom på den punkten kan skapa tydliga skillnader och ge direkta konkurrensfördelar.

En som uppenbarligen fattat det är Volvo-handlaren Upplands Motor.

Men de är rätt ensamma om tydligt servicefokus, i sin bransch.

Vem har inte traskat runt i evigheter i bilhallar och känt sig som Osynlige Mannen?

Och om man köpt en bil för 450 000, som man kan lämna på gratis service, får man tillbaks den lika smutsig som när man lämnade in den.

Men Upplands Motor har funderat på sina verkstadskunders vardag och behov. Så när bilen är på service, kan man låna en arbetsplats med trådlöst internet medan man väntar. Eller äta gratis frukost eller lunch ifall det är den tiden på dygnet.

Effekten har blivit att 60 procent av servicekunderna stannar kvar på verkstaden, medan bilen får sitt. Antalet verkstadskunder har mer än fördubblats, från 12 000 under 2008 till 26 000 under 2009. Trots lågkonjunkturen.

Det är sånt som händer när man sätter kunden i fokus och fokuserar på service.

(Inlägget har tidigare varit publicerat i Dagens Industri)