Share on Facebook
Share on LinkedIn

Alldeles för många företag tror fortfarande att de själva bestämmer över sina varumärken. Det påverkar också hur de bygger sina organisationer och hur de kommunicerar på marknaden.

I de värsta fallen märks attityden att kunden är ett nödvändigt ont, som är till för företaget och inte tvärtom.

Som Pan American. En gång världens största flygbolag och förmodligen även världens sämsta, i varje fall under de sista åren innan det gick omkull. Som passagerare kunde man verkligen känna att man kom och störde när man klev ombord.

Lyckligtvis är det väl sällan riktigt så illa. Dock har många företag ovanan att tänka utifrån sina perspektiv och glömma, eller kanske strunta i, kundernas.

Telia är ett sådant exempel.

På privatsidan har bolaget kommit rätt långt, i takt med att konkurrensen ökat från både mobila och fasta operatörer. Varumärket har stärkts rejält, inte minst med hjälp av reklamen med Teliafamiljen som illustrerat privatabonnentens alla möjligheter hos telejätten. Att man sedan valde att utvisa hela Teliafamiljen, är ett sorgligt bevis på att man ändå inte på allvar förstod sitt eget varumärke och sina kunder.

Och på företagssidan finns för mycket av gamla ”Televärket” kvar. Det är egentligen inget större fel på tjänsterna. Förmodligen har Telia det mest kompletta och flexibla produktutbudet även för företag. Men organisationen är hopplös och kommunikationen osynlig. Det märks speciellt för små företag.

Telia har byggt sin organisation efter sitt eget tjänsteutbud, inte efter marknaden eller kundbehoven. Där finns en avdelning för mobil telefoni, en för växlar, en för bredband, en för mobilt bredband. Och så vidare.

Som småföretagare har man ofta fler kundtjänstkontakter på Telia att hålla reda på, än man har anställda. Och mellan de olika kundtjänsterna går vattentäta skott.

92 procent av alla landets företag har färre än fem anställda, men får finna sig att ringa runt till minst fyra kundtjänster på Telia för att få ordning på sina tele- och internetbehov.

För att förvirra det hela lite extra, anlitar Telia dessutom externa säljorganisationer. De ringer upp när någon bindningstid är på väg att löpa ut och presenterar olika erbjudanden om man förlänger abonnemangen.

Då gäller att ha total koll på terminologin och sortimentet. Annars upptäcker man lätt, när man tackat ja till ett lockande erbjudande, att man samtidigt råkat säga upp något annat. Sen kan det ta några månader att reda upp vad som hänt. Och sluta med att man får betala en tusenlapp för nya öppningsavgifter.

Tänk om Telia-pappan hade fått finnas kvar och startat eget! Den reklamfilmen skulle visserligen blivit omöjlig att visa, men lärorik för Telia.

Om Telia verkligen ska bli företagsvänligt borde varje kund få en egen kontaktperson. Någon som kan litegrand om hela sortimentet och sedan tar reda på resten åt kunden. Någon man kan ringa och beskriva sina behov för och som sedan sätter ihop det perfekta paketet.

Det är naturligtvis fullt möjligt. Tekniken finns, Telia! Om viljan gör det.

Ett sådant system, skulle göra Telia till småföretagens favorit och varumärket oövervinnerligt.

 (Inlägget har tidigare varit publicerat i Dagens Industri)

Print Friendly
Tagged with:
 

Kommentera

Looking for something?

Use the form below to search the site:


Still not finding what you're looking for? Drop a comment on a post or contact us so we can take care of it!

%d bloggare gillar detta: