Vett och etikett för företagen i de sociala medierna

Fortfarande diskuterar  många företag om sociala medier kan vara något för dem.

Som om det var upp till dem att bestämma!

De är säkert redan där, vare sig de vill eller inte.

För omedvetna företag och misskötta varumärken kan sociala medier vara direkt livsfarliga.

Men för kunniga, ambitiösa varumärkesägare erbjuder de istället en ständigt pågående marknadsundersökning och –dialog. Samt en effektiv kommunikationskanal, bland andra.

Så frågan är inte, om man ska delta. Utan hur.

Viss vägledning kan man få från den stora undersökning, som i november 2010 offentliggjordes av det internationella analysföretaget Millward Brown. De har intervjuat konsumenter mellan 18 och 50 år i 15 länder om hur de ser på varumärkens närvaro och uppträdande i sociala medierna och hur det kan påverka konsumentattityderna. Sverige ingick inte i undersökningen, men resultaten skiljer sig i stort sett inte åt mellan länderna (undantaget Indien och Kina). Så för svenska aktörer finns all anledning att ta till sig slutsatserna.

De visar att konsumenterna vill ha en dialog och bli hörda, istället för att varumärkena ska trycka ut sina budskap utan hänsyn till konsumenternas känslor. De ogillar reklamjippon och vill att företagen ska vara ärliga, på både gott och ont. Skräcken är att marknadsförarna ska förvandla sociala medier från mötesplatser till marknadsplatser.

Millward Brown har utifrån undersökningen pekat på ett antal viktiga faktorer som vägledning för hur varumärkena bör uppträda i de sociala medierna.

Det handlar exempelvis om att lyssna först och tala sen. Så kan man skapa dialog.

Det innebär också att man bör låta konsumenten själv söka upp varumärket, som ska uppträda relevant. Som en röd tråd genom undersökningen går behovet av att ge varumärket ett personligt uttryck och en mänsklig ton.

Det gäller också att erbjuda något av värde, om så bara är en stunds kul avkoppling. Marabous lansering av sin Polka-choklad med en ”danstävling” både på Facebook och i verkligheten är ett bra exempel på det.

Företaget måste vara öppet, ärligt, transparent och kommunicera mer som en vän än ett bolag.

SJ har förstått det. Detta, bland de mest utskällda företagen i landet, har tagit de sociala medierna till hjälp för att lyssna på sina kunder och svara på deras frågor. Via Twitter får de en störtflod av frågor och kritik varje dag. Även om de har långt kvar innan resenärerna är nöjda, har denna uppriktighet och ambition bidragit till att i varje fall slipa av en del av de vassaste kanterna.

Visserligen har företagen aldrig haft den verkliga makten över sina varumärken. Det är konsumenten som avgör vad märket står för. Med de sociala medierna blir detta ännu tydligare. Den som förstår det, släpper också lite av kontrollen och är inte rädd för att låta kunderna bli en del av och till och med ibland ta över rodret över reklamen. Det kan gå fel, men utvecklas oftare till vida spridd och effektiv reklam.

De som tar vara på möjligheterna till dialog i de sociala medierna, kan ofta få en hel kader av ambassadörer.

Millward Browns sammanfattning av undersökningen kan du ladda ner här:https://www.fireflymb.com/Libraries/Social_Media_Study/2010_SocialMediaStudy_SummaryReport.sflb.ashx

(Inlägget har varit publicerat i Dagens Industri 24 november 2010)