I dystra tider gäller det verkligen att ta vara på de kundrelationer man redan har. Om man inte redan förstått att göra det.
Det är ju ingen nyhet att det är mycket dyrare att skaffa nya kunder, än att behålla de gamla. Men få verkar bry sig så mycket om det, när hjulen snurrar på och alla marknadsinsatser går ut på att locka nya köpare.
Gamla relationer hanteras möjligen i något datastyrt lojalitetssystem, med rabatter till den som handlar tillräckligt mycket.
Det kommer att bli kattrakande om konsumenterna ifall lågkonjunkturen blir djup och långvarig. Som vanligt blir rabatter och prisdumpning flitigt använda vapen i striden, speciellt från dem som inte har så mycket annat av särskiljande värde att erbjuda.
Den som tidigare vårdat sina kunder, har större möjligheter att stå emot både kundflykt och prisras. Den som inte gjort det, bör sätta igång snarast.
Till att börja med måste hela organisationen vara samstämd och alla förstå allvaret i sin uppgift. Ju närmare kunden man kommer, desto viktigare är detta. Och desto vanligare att det spricker.
För vad tjänar det till om produktutvecklarna varit kreativa, produktionen är kostnadseffektiv samt försäljning och marknad gjort sina jobb perfekt? Om reklamen får guldägg och företagens vd intervjuas i tv?
Ifall distributionen, kundtjänsten eller serviceavdelningen inte lever upp till varumärkeslöftena, kan mycket annat vara förgäves.
En besviken eller frustrerad användare, lyssnar lättare på locktoner från konkurrenterna. Men en väl hanterad reklamation kan vara precis det som skapar långa relationer. Klagomål från kunder är egentligen en guldgruva av möjligheter för företaget.
Idag är onekligen tekniken ett bra hjälpmedel. Då tänker jag inte på datoriserade kundregister, utan på möjligheterna att med Internets hjälp lyssna på kunderna och få veta vad de verkligen tycker. Kloka företag kommer långt genom att delta i samtalet.
Som exempelvis Dell, som fått mycket skäll genom åren i olika bloggar, där ”Dell Hell” blev ett bevingat uttryck. Men företaget såg riskerna och förstod möjligheterna. De öppnade en dialog och tog helt enkelt in de kritiska användarna i sitt eget utvecklingsarbete. Något som blivit mycket framgångsrikt och idag finns ett stort antal Dell-forum på olika sajter som Facebook och Flickr, samt idésajten ideastorm.com, där Dells användare kommer med idéer och uppslag. Självklart behöver ingen heller vänta speciellt länge på respons från företaget, som löpande informerar om vad som händer.
På fairshopping.se sprider svenska konsumenter med både kritik och beröm. De företag som förstått att snabbt reagera, åtgärda problem och redovisa vad de gjort, har ofta sett klagomålen minska. När de involverat både kunder och sin egen organisation, skapas konstruktiv och fruktbar interaktion.
Effektivare marknadskommunikation kan man knappast önska.
(Inlägget har tidigare varit publicerat i Dagens Industri)
