Share on Facebook
Share on LinkedIn

Mobiloperatören Tre har insett att det är smart att bry sig om de kunder man redan har. I Tres nya reklamkoncept står kunderna i fokus. Reklamfilmerna utspelas på ”avdelningen för nöjda kunder”.

Det är uppenbarligen inte bara en skojig reklamidé.

Tre har formulerat fyra nya kundlöften. De har utarbetats av ledningsgruppen tillsammans med en grupp kunder, som inbjudits för att dela med sig av kritik och önskemål.

Detta gör Tre tämligen unika. Tyvärr.

För de flesta företag, i de flesta branscher, bryr sig mer om att jaga nya kunder, än att ta hand om befintliga.

Trots att alla vet att det är mycket dyrare att skaffa en ny kund, än behålla en gammal.

Jag träffade en gång en kille som aldrig köpt en klocka. Men han hade 20 stycken, som han fått när olika företag värvat honom som kund. Vilket han aldrig förblev länge.

Själv har jag under senare år fått två kulspetspennor samt en röd plastkniv när Allt om Mat, försökt värva mig som prenumerant. Om jag tackat ja, hade jag dessutom fått både kryddkvarn och servetter, eller andra presenter. Under de 12-15 år som jag tidigare var prenumerant, fick jag däremot aldrig något annat än en faktura varje år.

För ett par år sedan kunde jag dock inte stå emot erbjudandet från en bokklubb med ljudböcker, som lockade med en bärbar CD-spelare i första bokpaketet. ”Lyssna på en bok medan du städar eller motionerar”.

Vilken bra idé. Förena nöje med mer nöje, tänkte jag och hängde på för att ”läsa” deckare under morgonturen i motionsspåret.

Men det visade sig att CD-spelaren inte klarar mer motion än hjärngympa. Rör jag mig häftigare stannar uppläsningen oavbrutet.

Många företag har väldigt ensidigt fokus på att, med alla tänkbara medel, få in folk i kundregistret. Sen glömmer man dem för evigt.

Men de borde fundera mer på om dessa presenter bidrar till att stärka varumärket och kundrelationerna.

Risken är att det får motsatt effekt, när klockan bara går rätt första kvarten eller CD-spelaren är oanvändbar och har en instruktionsbok som översatts från japanska av ett datorprogram.

Tala om varumärkesvanvård!

Mobiloperatörerna viftar med nya telefoner för struntsummor till den som tecknar abonnemang. Men sen är det oftast slut med älskvärdheten.

Och leveransen är långt ifrån alltid vad som skissats upp inför köpet. Inte minst gäller detta, fortfarande, de mobila bredbanden.

Drömmen om den totala trådlösheten, friheten att kunna jobba, maila och surfa var som helst är alldeles för mycket dröm fortfarande. Inte minst märker många av det när de vill förlänga sommaren genom att jobba på halvfart från lantstället. Då får de verkligen klart för sig vad ”halvfart” egentligen innebär.

Men operatörerna fortsätter att tala om höga hastigheter och obegränsat surfande. Det som ska vara ”upp till 6 Mbit per sekund” är sällan så snabbt.

Men priset är detsamma, även om du inte har mer än traktorfart.

Det är ungefär som om man skulle gå in på lanthandeln och köpa en liter mjölk, men bara få 3 dl, trots att man betalat för hela litern.

”Man får räkna med att det inte är lika fullt i kartongerna så här långt från mejeriet.”

Det är inte förvånande att tele- och datakombranschen ständigt får underkänt i Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Inte minst när det gäller klagomål.

Närmare 20 procent av telekom-kunderna är missnöjda med hur deras klagomål hanteras.

Det vill säga, de hanteras inte alls!

Trots upprepade kontakter med leverantören, får kunderna över huvud taget ingen hjälp.

Vilket slöseri med möjligheter!

En väl hanterad reklamation kan skapa långa kundrelationer, och dessutom göra kunder till positiva ambassadörer. Medan en besviken eller frustrerad användare snabbt och effektivt sprider informationen.

I 2010 års mätningar har telekombranschen ryckt upp sig en del, även om den fortfarande får kraftigt underbetyg.  Comviq står för årets förbättring och ligger jämsides med Halebop och Telia, bland privata mobilkunder. Företagen betygsätter Telia högst bland mobiloperatörerna.

Tele2 däremot, är nog en riktig fårskalle, som verkar tro att service är onödigt om priserna är låga. Tele2 är den operatör som tappat mest i SKI.

Tele- och databranschen är den mest utskällda också på Fairshopping.se, som är landets största, neutrala kundtjänst på nätet. Dit söker sig över 100 000 konsumenter varje månad för att kommentera och klaga på företagen. Dessa får i sin tur möjligheten att svara på klagomålen och reda ut problem.

33 procent av alla inlägg på Fairshopping gäller tele- och databranschen, vilket är överlägset flest. Tvåan, hemelektronik, står för 11 procent.

Men tele/dataföretagen är bättre på att hantera klagomål på Fairshopping, än när kunderna ringer dem direkt. På Fairshopping förblir ”bara” 11 procent av branschens klagomål obesvarade.

ComHem, som varit ett av landets mest utskällda företag, har under 2010 halverat antalet klagomål.

Telia får en femtedel av alla klagomål på Fairshopping, men är snabbast att svara.

Flest klagomål får dock Tre, med 23 procent i branschen. En ökning med 46 procent från 2009, när företaget utsågs till ”Årets Fairshopper”.

Så deras idé att närma sig kunderna i dialog är helt rätt.

Nu återstår bara det viktigaste: att leva upp till löftena!

(Inlägget har delvis varit publicerat i Dagens Industri 9 februari 2011)

Print Friendly
Tagged with:
 

3 Responses to Kors i taket! Tre ska bry sig om sina kunder

  1. […] med en referensgrupp av kunderna och manifesterade det i nya reklamfilmer, utspelad på ”avdelningen för nöjda kunder”. Men det var nog bara reklam. Idag är den avdelningen uppenbarligen stängd. Tre backar rejält […]

  2. Anjo skriver:

    Så många missar ska det förstås stå i slutet där 🙂

  3. Anjo skriver:

    Väldigt intressant och läsvärt (som alltid). Jag slås också av hur intressant det är att få in mig som ny kund, men när jag väl är där – då behandlas jag som något katten släpat in.

    Senast var det mitt försäkringsbolag som besvarade min fråga om varför min försäkring var så mycket dyrare än andras när jag jämförde med att konstatera att jag nog jämfört fel. Bra kundvård där. Det ökar chansen till att jag sticker i höst och gärna berättar för andra att göra detsamma.

    Att behålla kunder borde vara A och O för alla företag, märkligt att så få missar den detaljen.

Kommentera

Looking for something?

Use the form below to search the site:


Still not finding what you're looking for? Drop a comment on a post or contact us so we can take care of it!

%d bloggare gillar detta: